COVID-19における対応 - 1. Lufthansa
中国を発端とした新型コロナウイルス、COVID-19が欧州でも猛威を振るうようになり、それによってフライトの変更の需要も高まっています。
このシリーズでは複数の航空券を持っていた私のチケットがどのように取り扱われていたかをレポートし、この未曾有の事態への対応を記録するものです。
第一回では、Lufthansaを取りあげます。Lufthansaの基本方針はキャンセルでした。
予約
今回の旅程はこのような感じに。
3/17 朝のMunich (MUC) 便、LH2457です。
早朝のドイツ行きはこの後の乗り継ぎが便利ということで利用を決定。
運賃クラスはエコノミー・ライト、最低のクラスで日付変更はおろか、預入荷物が含まれていないチケットになります。
予約日は3/11。
この時点で欧州でのCOVID-19の流行は始まっていましたが、まだイタリアが中心といった状態。
ただし、3/6よりLufthansa (LH)は流行の拡大による旅行の変更の需要に応えた、キャンセル無料の施策を始めます。
これは運賃クラスに関わらず適用され、私のチケットもWeb上でいつでもキャンセル・払い戻しの手続きができる状態でした。
1度目のフライト変更
3/14になり、LHからsmsが届きました。
ここでフライトの変更が告げられます。
MUC行LH2457がキャンセルになった関係で、同時刻にOslo (OSL)を発着するFrankurt am Main (FRA)行LH865便へと振り替えられました。
目的地が変更となった関係で、その後のMUC-FRAの便も発券されています。
この時点でもこの先のMUCでの乗り継ぎの時間には問題なく、キャンセルは全く考えていない状態でした。
ただ、この時点でフライトの変更が行われていたことから、Web上でのキャンセルが不可能に。
このチケットに手を加えたい場合はコールセンターへの電話が必要になりました。
2度目のフライト変更
先ほどのリスケジュールから3時間後。まだ同日の3/14です。
3/17発のOSL朝便はどちらも運休となる模様。
それに伴い
3/18夜 OSL-FRA, 3/19朝 FRA-MUCのフライトにそれぞれリスケジュールされました。
FRAで日を跨ぐTransferはもってのほかですし、この日付では全くMUCに行く意味を為しません。
そのためキャンセルを決意しました。
キャンセル
2度目のリスケジュールの通知が送られてきたのはCETの23時過ぎ。
この時点でNorwayのLHコールセンターはすでに営業を中止しています。
次の日の朝に電話をかけることに。
しばらく繋がりませんでしたが、40分ほど待ってやっとオペレーターと話すことができました。
キャンセルを告げると、特に他に問われることなくスムーズに処理がすすめられました。
念のため、この旅程通りに飛んだ場合にFRAでのホテルはどうなるのかと聞いてみましたが、自己手配でLHは一切の責任を問わないとのこと。
電話を切って1時間ほどすると、キャンセルの確認のメールが届きました。
まとめ
LHは他の多くの航空会社とは違い、フライト日の変更ではなく、キャンセルを案内しているという特色があるように感じました。
ヨーロッパ域内線に関しては、他欧州のキャリアに比べて運航を早い段階で取りやめるケースが目立ちましたが、これが需要減に応えるものなのか、拡散防止のための手立てなのかは分かりません。
また、同じアライアンス内のSASもOSL-MUC, OSL-FRAを同じく中頻度で運航していますが、こちらへの振替は特にありませんでした。
キャンセルをしたのにも関わらず、1度目のリスケジュールでの搭乗予定便の搭乗案内が前日に届いたこと、そして3/20現在まだ返金が口座から確認できていないことはまた別のお話...
